东方瑞俪洗衣教你：经营洗衣店如何解决顾客投诉和洗衣纠纷

　　干洗店发生的干洗纠纷事故怎样解决?这是值得干洗店经营者认真考虑、对待的问题，解决得好，不但能够把坏事变成好事，还能起到宣传干洗店的作用;解决不好将有损干洗店的市场形成形象，从而影响干洗店的营业额。
 

　　东方瑞俪洗衣生活馆指出：以下几个方面值得干洗店在解决问题中多加注意。
 

　　1.处理干洗纠纷选择合适的谈话场所

　　顾客的衣物出现问题后，不管是谁的责任，他们一般表现为情绪比较激动，此时若能选择适当的谈话场所，既能起到抑制情绪的作用，又不会影响店内正常的营业秩序，这是我们首先考虑的问题。

　　比如把顾客带到办公室沟通解决!
 

　　2.确定干洗纠纷解决人员

　　根据平时对干洗店顾客的了解情况，如性别、大概年龄、性格、文化修养等，确定参加解决纠纷的人员和形式，尽量避免因参与顾客之间的性格不合、语言交流不、当而导致纠纷解决失败。

　　解决顾客纠纷，尽量一个人跟踪到底!
 

　　3.解决干洗纠纷准时参加，承诺要执行

　　一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点、就必须准时参加，不能因为不准时而导致事件升。在与顾客的交谈中，要尊重顾客，倾听顾客的意见，注意昼准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决，以增强自己语言的力量。

　　与顾客沟通协商问题，准时准点到场!
 

　　4.准备记录沟通重点

　　参与人员或请来的调解人员应准备记录本，听取并记录意见。通过这种形式，让顾客感觉到干洗店是很专业、很认真的，是十分重视他们的，从而为解决好干洗纠纷做好铺垫。

　　对于顾客的要求与沟通重点，一定要记录在案!
 

　　5.善于运用方法

　　在协商解决过程中，一般轻易不由干洗店店主出面，因为干洗店店主的出现和语言都易将商谈条件定格。对有疑问或定不下来的事情，要善于用“我们再想法进行修复”或“请公司有关专业部门支持“等话语，争取时间，用时间来降低对方的欲望，但必须理由充分，而不是有意拖延。

　　对于洗衣店事故等，有等人员负责接待!
 

　　6.使用免洗降低赔付

　　在好后解决重要条件及理赔方式上，干洗店要尽量争取采用免洗、打折等形式，而尽可能避免或少用现金赔偿形式，这既可留住顾客又可减少现金开支。毕竟免洗付出的成本是有限的。

　　免洗策略，降低现金赔付!
 

　　7.关于总结事故原因

　　干洗店在与顾客的协商过程中，一般要注意不乱批评、指责干洗店员工，如属于干洗店的问题，要表示干洗店一定会总结、提高，还会对有关人员进行处罚。争取同情，尽量降低赔付费用。事后必须对事故原因进行分析总结，从中总结出经验教训，引以为戒。

　　要尽量通过事故吸取经验教训，使员工的技能、管理跃上一个新台阶。
 

　　8.外界因素

　　发生干洗纷事故，经分析，准确判断不是干洗店的责任时，在协商中仍要表述：“虽不是我们的责任，但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商进行解决”，表现出处处为顾客着想的优质服务，展示干洗店的企业形象。