东方瑞俪干洗店加盟连锁化解顾客纠纷三大法则

　　东方瑞俪干洗店洗衣不易缩水变形和败色，熨烫整形也相对专业，因此，人们已经习惯于把比较高档的服饰拿到东方瑞俪干洗店清洗，尤其是在大中城市。干洗行业的生意由此火爆起来，干洗加盟店与消费者之间的纠纷、摩擦和误会也不可避免地时有发生。
 

　　干洗店如何巧妙地跟消费者沟通，化干戈为玉帛?东方瑞俪干洗加盟店提出以下三大法则，旨在抛砖引玉：
 

　　法则1：找出问题的症结

　　首先要知道顾客为什么不满意或者闹情绪，然后对症下药。一般来说，东方瑞俪干洗店的顾客都是因为衣物处理方面存在问题、未达成预期，才会产生意见和分歧。当出现这种情况，干洗店店长应该先听顾客意见，然后心平气和地给顾客解释，安抚顾客情绪，查找问题的症结。切忌跟顾客争论和辩解，这样只能把问题搞得更加糟糕。

　　如果是东方瑞俪干洗店清洗衣物的过程中存在问题和瑕疵，一定要主动承担责任，采取相应的补救措施，并向顾客赔礼道歉，以诚信打动顾客，主动赢得顾客的理解和信任。如果问题本身不是干洗店造成的，就要借助专业术语耐心地向顾客解释，让顾客心服口服，而不能一味地跟顾客争吵。否则，你会永远地失去这个客户，甚至跟这个客户相关的潜在客户。
 

　　法则2：营造放心的环境

　　干洗店如何才能让每一个顾客高兴而来，满意而去，关键在于你能否给顾客营造一个放心洗衣店的服务环境，能否了解更多关于顾客的信息，甚至跟顾客交朋友?如果你平时多加留意和观察，通过日复一日的积累，也许能够记住某个顾客的相关信息。只要养成习惯，时间久了，你积累的顾客信息就会越来越多，对顾客的消费需求、消费心理、消费习惯就会越来越清晰。

　　假如你能够把这些信息整理成册，然后在每一次服务中，有针对性地和顾客进行沟通，然后记下老顾客的名字、住宅门牌号码、电话联系方式等信息。在为顾客清洗衣服后，主动送上门去，让顾客享受到更加贴心的服务，顾客会不会更加信任你，甚至把你当作朋友呢?如果你跟顾客成了真正的朋友，即使某一次清洗衣物的过程中，存在一点儿瑕疵或问题，只要你耐心解释，顾客是不是会主动原谅你呢?
 

　　法则3：善待刁蛮的顾客

　　和其他服务行业一样，干洗店在提供服务的过程中，难免会碰上个别不讲道理、胡搅蛮缠之人，这个时候，也许无论你采用何种招数，都会失灵。任何干洗店碰到这样的人，都会头痛。但只要我们掌握合适的方法，也会让这种无理取闹的场面化为无形。

　　有句话叫“惹不起躲得起”，遇到这种情况，我们宁愿免收费用，或者主动道歉, 或者不理不睬，以此退避三舍、避而远之。其实，这个时候个别不讲道理的客户也知道责任不在干洗店，但其为了争一个面子，总是喋喋不休地唠叨。只要你方法得当，相信他/她会自讨没趣。
 

　　不过，为了避免一些不必要的纠纷和矛盾，东方瑞俪干洗店加盟连锁总部提醒所有干洗店在收到顾客的衣物时，一定要认真检查每一个细节，看衣服是否有顽固污渍、是否有破损、是否有纽扣和零配件缺损等情况，然后提醒顾客，并在开具票据时，清晰地标注。